CRM（顧客關係管理）系統提供公司與客戶之間全方位的互動關係管理，可幫助企業業績提升、增加回購率、熟客經營，其系統涵蓋業務管理、行銷推廣、客戶服務等等的多方面資料。其中，無論是回購、熟客經營、業務等互動，都可透過客服分析來增進，且CRM系統也會透過客服專員將客服互動的過程紀錄成文檔等資料。然而，隨著企業的增長，文本資料將會越來越繁雜。開發的產品越多，其多樣的系統、多元的功能也會使得顧客愈來愈容易遇到操作問題，而這將成為客服互動裡的最需要去分析的一環。此時，客服分析是否能透過時下流行的AI及NLP工具來優化分析並解決分析上的萬難呢？「客服萬難」優化客服分析便是本專題主要研究的解決方案。